얕고 방대한 지식

숏 모바일 비디오 플랫폼인 틱톡으로 서비스 역기획을 해보았다. 서비스 역기획은 이미 완성된 서비스를 역으로 어떻게 기획되었는지 정리하는 방식이다. 자세한 내용은 혼자 서비스 기획을 공부하는 방법을 참고했다. 

1. 틱톡의 비즈니스 모델 알아보기

1-1) 고객 가치

"틱톡(TikTok)은 쇼트 모바일 비디오의 궁극적인 목적지가 되는 것을 지향하며, 우리의 미션은 창의력을 고취시키고 즐거움을 주는 것이다."

틱톡의 미션을 살펴보면 그들이 추구하는 고객가치를 알 수 있다. 틱톡은 자신의 아이디어나 개성을 표현하고 싶은 사람들이 숏 비디오 영상을 통해 그 목표를 달성할 수 있도록 돕는다. 여기에 10~20대 초반의 MZ세대가 주목했다. 그들이 SNS에서 커뮤니케이션하는 방식에 많은 관련이 있었기 때문이다. MZ세대는 SNS에서 다양한 사람들과 만나는 것에 거부감이 적으며, 자신의 개성이나 생각을 표현함에 있어 다른 세대보다 적극적이다. 10대의 75% 이상이 유튜버를 꿈꾼다는 통계도 이런 성향을 반증한다.

틱톡은 스냅챗, 스노우 앱 등의 다양한 편집효과들(AR 마스크, 립싱크 등)과 인스타그램, 트위터 등의 SNS 기능(팔로우, 태그 소환, 좋아요 등)을 고루 갖고 있다. 그러나 기존의 SNS와 달리, 사람들 간의 '관계'보다 '콘텐츠'를 더 중요하게 여긴다. 즉, 틱톡은 관계를 맺는 부담을 줄이고, 가볍게 즐길 수 있도록 의도했다. 이러한 틱톡의 방향은 앱을 열면 팔로우 없이도 콘텐츠가 바로 재생되는 부분에서 확인할 수 있다.(15 ~ 60초의 짧은 영상 시간도 한 몫한다.) 이로서 유저는 다양한 편집효과를 통해 창의력을 고취시키거나 제작된 영상들을 시청하며 즐거움을 얻을 수 있다.

2-2) 사업 가치

기존 SNS와 마찬가지로, 틱톡 역시 광고를 통해 수익을 얻는다. 틱톡커와 브랜디드 콘텐츠를 제작하거나, 해시태그 챌린지로 유저 참여하는 프로모션을 진행하는 등이다. 광고스럽지 않고 놀이처럼 참여할 수 있어 광고효과가 클 것으로 예상된다. 상품뿐만 아니라, 가수들의 신곡 등의 무형 콘텐츠도 홍보할 수 있어 마케팅적으로 틱톡의 가치는 높다.

현재 틱톡은 유튜브와 다르게 영상 제작자(틱톡커)와 광고 수익을 배분하지 않는다. 그러나 유명한 틱톡커의 영상이 트래픽과 앱 체류 시간을 높이는데 한 몫하고 있기 때문에, 앞으로 수익을 배분하는 모델이 등장할 것으로 보인다.

정리하면, 쉽게 제작가능한 숏 비디오 플랫폼을 통해 고객 가치를 창출하고, 이 과정에서 틱톡커와 시청자가 모두 참여할 수 있는 다양한 광고 상품을 기획하여 사업 가치를 창출했다. 

2. 비즈니스 모델을 바탕으로 데이터 가설을 세우고, 서비스에서 검증하기

2-1) 가설

• 유저는 어떤 목적으로 콘텐츠를 만드는가?
• 틱톡은 유저가 재미있는 콘텐츠를 만들수 있도록 어떤 노력을 하는가?

틱톡의 핵심 요소는 '재미있는 콘텐츠'이다. 유저의 취향에 맞게 추천을 하더라도, 해당 영상이 개성이나 재미가 없다면 금방 이탈해버릴 것이다. 그래서 위의 질문을 바탕으로 틱톡 인터페이스를 살펴보고, 어떤 데이터를 쌓을 수 있는지 추측해보았다.

2-2) 검증

[가설1 - 유저는 어떤 목적으로 콘텐츠를 만드는가?]

관심사 선택 

위의 이미지는 틱톡을 다운로드하고 열면, 처음에 등장하는 페이지이다. 관심사를 아이콘으로 카테고리를 만든 다음, 유저에게 관심사를 선택하게 한다. 유저는 선택한 관심사를 기준으로 영상을 추천받을 수 있다. 반대로 틱톡의 유저들은 해당 관심사 내에서 영상을 제작하고 있음을 유추해볼 수 있겠다. 틱톡은 관심사 중에서도 인기 관심사를 클릭수로 파악하여, 틱톡커가 인기 관심사에 맞는 영상 제작을 하도록 그 분야에 더 많은 편집효과, 사운드, 밈 등을 추가할 수 있다.

편집 효과

편집효과는 주제별로 카테고리가 나뉘어 있다. 유저들은 목적에 맞게 주제를 선택하고 편집효과를 고를 수 있다. 필터를 사용하기 위해서 다운로드를 하여야 하는데, 이렇게 쌓인 다운로드 지표는 이후 필터를 추가할 때 기준이 될 수 있다. 

• HOT: 인기 있는 편집효과
• NEW: 새로 추가된 편집효과
• Meme: 밈(짤)로 이용하는 편집효과
• Halloween: 할로윈 기념 편집효과 (시즌성)
• Game: 게임 장면의 편집효과
• Autumn: 가을 관련 편집효과 (시즌성)
• Tlog: 틱톡 브이로그용 편집효과
• Funny: 엔터테인먼트 요소가 들어간 편집효과
• Animal: 동물 관련 편집효과
• Cute: 귀여운 필터가 있는 편집효과
• Makeup: 얼굴에 화장이나 꾸밈을 해주는 편집효과
• Hair: 헤어스타일 관련 편집효과
• Fashion: 스타일 관련 편집효과
• Multi: 2개 이상의 필터가 합쳐진 편집효과
• AR: AR 관련 편집효과

사운드

영상 만들기 페이지의 맨 상단에 '사운드'를 클릭하면 배경음악을 찾아서 영상에 넣을 수 있다. 직접 검색을 하거나, 추천 알고리즘으로 다른 유저들이 많이 사용하는 음악을 선택할 수 있다. 뿐만 아니라 최신 음악, 트렌딩 등 다양하게 주제별로 묶어 목적에 맞게 찾아서 사용할 수 있도록 도왔다. 다른 동영상 서비스에 비해, 틱톡이 다양한 음악을 제공할 수 있는 이유는 틱톡 영상은 최대 1분이기 때문이다.(저작권이 있는 음악도 1분까지는 허용이 된다.) 

해시태그 챌린지

틱톡 하단 바의 검색 아이콘을 클릭하면, 여러 가지 해시태그 챌린지를 구경할 수 있다. 유저는 재밌어 보이는 챌린지를 선택하여, 쉽게 참여할 수 있다. 해시태그 옆 3.3M, 11.4M 등으로 조회수가 적혀 있는데, 이 조회수와 영상 제작 횟수를 기준으로 유저들이 좋아할 만한 편집 효과를 추가할 수 있다. 

[유저가 콘텐츠를 만들기 위해 틱톡은 어떤 노력을 하는가?]

◆ 틱톡 설문조사

틱톡은 위와 같은 설문조사를 통해 유저의 의견을 듣고 있다. 주로 편집효과나 경쟁사로 여기는 카메라 앱이나 SNS 사용성에 대해 묻는다. 이 정성적 데이터를 통해 경쟁우위를 잡고, 차별화된 서비스를 제공하는데 적용할 것으로 보인다. 그리고 '스노우' 앱은 한국, 일본 등 특정 나라에서 주로 이용하는 카메라 앱인데, 설문조사에 포함된 것을 보면, 서비스 지역별로 문항을 달리 구성하여 그 지역에 특화된 서비스를 제공할 수 있도록 고민하고 있는 것 같다. 

fin

한국에서 틱톡은 관종끼가 다분한 영상으로 광고/마케팅하여 MZ세대를 제외한 다른 세대들에게 부정적으로 자리잡았었다. 개인적으로도 같은 이유로 틱톡을 이용하지 않았다. 그러나 이번에 역기획 해보며, 틱톡에 대한 편견을 깰 수 있었다.(여담으로 미국의 틱톡 서비스는 한국보다 볼거리가 훨씬 많다고 한다.)

틱톡은 고도화된 추천 알고리즘과 편리한 인터페이스로 영상을 이용할 수 있어서 편리하다. 하지만 영상의 수가 다양하거나 많지 않다면, 지속적으로 성장하기 어려웠을 것이다. 틱톡은 보다 많은 유저들이 시청에서 그치지 않고, 직접 틱톡커가 될 수 있도록 인터페이스 측면에서 많은 고민을 했다. 수익을 목적으로 제작하는 유튜브와 비교하여, 부담없이 영상 제작 자체가 즐겁게 느끼도록 구현했다. 앞으로도 틱톡이 '영상 놀이터'로서 가볍게 즐길 수 있는 플랫폼으로 성장 했으면 하는 바램이다.

[출처]

- 틱톡 수익? 틱톡이 무섭게 성장하는 6가지 원동력

- 틱톡이 인기를 끄는 이유와 향후

- 틱톡(TikTok)이 성공할수 밖에 없었던 3가지 이유

- 윗유

UX/UI의 10가지 심리학 법칙에서 제시한 10가지 법칙을 기준으로, 네이버 웹툰의 UX/UI를 살펴보았다.

마이리얼트립은 여행 상품을 중개하는 온라인 플랫폼이다. 개인적으로 여행 계획을 짜거나, 여행 상품 예약을 할 때 고민이 많았는데 이때마다 마이리얼트립의 도움을 받았었다. 항공권, 숙박부터 맛집, 관광명소까지 한 플랫폼에서 비교와 예약이 가능했기 때문이다. 개인적인 경험 외 마이리얼트립을 살펴보고자 마음먹었던 건 '코로나 19' 때문이다. 코로나 19의 여파로 여행 산업은 큰 타격을 받았는데, 그럼에도 마이리얼트립은 꾸준히 성장세를 갖고 있으며, 432억원을 투자 유치했다. 이것이 어떻게 가능했을까?

고객,  " 어떻게든 좋으니 여행을 가고 싶다 😂 "

마이리얼트립의 고객은 대부분 해외여행 준비를 목적으로 서비스를 이용했다. 그러나 코로나 19로 해외여행을 갈 수 없게 되자, 그들은 여행을 랜선 투어 하거나 가까운 거리로 여행을 가는 식으로 해결하기 시작했다. 

WindowSwap은 세계 여러 도시의 집에서 촬영한 창문밖 풍경을 공유한다. 유저들은 집에서 이 사이트를 통해 여행을 간접적으로 경험한다. 

그리고 호캉스, 근교 여행, 체험형 레저 등 국내에서 즐길 수 있는 여가 상품이 인기를 끌었다. 가까운 거리에서 여행 가는 방법을 찾은 것이다. 

마이리얼트립은 이러한 고객의 문제 해결 방식에 집중하여, 비대면으로 여행을 경험할 수 있는 '랜선투어'와 '국내 여행'을 중심으로 비즈니스를 피봇(Pivot)했다. 아래에 랜선투어와 국내 여행 상품에 대해 정리해보았다.

1. 랜선투어 - 집에서 여행을 가자

◆ 상품 카테고리: 랜선투어,오디오투어

1) 랜선 투어

- 여행지 현장: 실시간 라이브 영상을 중심으로 진행

 ㄴ 장점: 실제 여행하는 경험을 느낄 수 있음

 ㄴ 단점: 갑작스러운 변화에 대처하기 어려움 (송출 불가 등)

- 실내 스튜디오: 가이드가 직접 촬영한 명소를 중심으로 진행

 ㄴ 장점: 계획 중심으로 차질 없이 진행 가능, 시청자 맞춘 진행에 용이

 ㄴ 단점: 미리 촬영된 영상으로, 생생하게 체험하기는 어려움

2) 오디오 투어: 관광 명소 가이드를 오디오로 들을 수 있음

◆ 구현 방식(기술)

- 라이브 진행: 유튜브 등 라이브를 진행할 수 있는 플랫폼을 통해 라이브를 진행

- 영상 촬영: 일부 가이드는 생경한 느낌을 전달하고자 드론으로 촬영

◆ 유저 플로우: 앱을 기준으로 어떻게 상품을 구매하는지 살펴봄

1) 앱을 열면 맨 왼쪽의 화면이 등장하며, '여행 카테고리'에서 '랜선 투어' 아이콘을 클릭할 수 있다.

2) 다음으로 랜선 투어 페이지에서 여러 상품들을 확인할 수 있다.

- 카테고리

ㄴ 상품: 랜선 투어, 오디오 투어

ㄴ 순서: 추천순, 인기순, 후기 순, 가격순, 신상품 순 

- 상품 표기: 상품명, 라이브/스튜디오 여부, 별점, 가격, 즐겨찾기(하트)

3) 상품을 클릭하면, 상품 정보나 리뷰 등을 상세하게 확인할 수 있고, 구매할 수 있다.

5) 리뷰를 확인할 수 있는 페이지: 연령과 여행 콘셉트가 적혀 있어 구체적으로 어떤 사람들이 이 상품을 선택했는지 알 수 있다.

- 고객의 연령과 여행 콘셉트를 요약하여, 고객의 구매 결정을 돕고 있다. 

- 아래의 사진목록은 좌우로 스와이핑이 가능하다.

6) 날짜 선택을 할 수 있는 페이지

7) 구매하기 페이지: 여행 컨셉을 필수로 묻는데, 앞서 리뷰의 "30대, 혼자 가는 여행의 구매가 가장 많은 상품"을 알리기 위함인 것 같다.

🧐 평가

- 비즈니스: 코로나 19로 인한 고객의 니즈 변화를 파악하여, 집에서도 여행을 경험할 수 있는 상품을 기획

ㄴ 매출이 감소한 해외여행 업체에게 차선책을 제공하여, 업체 이탈을 방지함

- 기술: 라이브 영상을 소비하는데 어려움이 없어, 가이드와 관광객 모두에게 편리함

 ㄴ 해상도가 갑자기 떨어지거나, 송출이 안 되는 문제에 대한 대책이 필요해 보임

- 유저 경험: 시작 페이지부터 구매 단계까지 직관적으로 플로우를 구성

 ㄴ 아이콘으로 간단하게 보여주거나, 필요한 정보만 간단하게 노출하여 쉽게 비교할 수 있음

 ㄴ 더 자세히 알고 싶은 고객을 위해 따로 페이지를 만들어서 보여줌

2. 국내 여행 - 가까운 거리로 여행을 가자

마이리얼트립은 해외 여행자에서 국내 여행자로 목표 고객을 수정하였는데, 그 방향성이 앱 페이지 구성에 잘 녹아있다. 기술적인 부분은 원래의 방식에서 바뀐 부분은 없었기에, 인터페이스 변화에 따른 '유저 플로우'의 변화에 집중했다. 

◆ 유저 플로우

1) 첫 페이지

- 관광지: 대표 인기 관광지를 카테고리로 분류 (제주도, 서울, 강원도, 부산)

- 아이콘: 인기 관광지마다 고객이 필요로 하는 상품을 기준으로 키워드로 표현

2) 아이콘: 제주도의 감성 숙소 아이콘을 예로 살펴봄

- 감성 숙소를 영상/ SNS/ 직원 후기 등 분류

- 해당 페이지 역시 구체적인 설명보다 이미지와 키워드를 중심으로 표현

3) 숙소 페이지: 상품명, 평점, 가격, 대표 이미지를 확인

그 외, 리뷰나 구매 단계는 랜선투어와 동일하여 다시 분석하지 않았다.

🧐 평가

- 유저 경험: 고객이 편리하게 자신의 목적에 맞는 여행 상품을 선택할 수 있도록 페이지를 구성

fin

마이리얼트립은 여타 이커머스와 비슷하게 프로모션 배너를 맨 상단에 띄우거나 많은 상품군을 한 번에 다 보여줄 수도 있었다. 그러나, 아이콘이나 간략한 키워드를 활용하여 유저들이 원하는 상품을 직접 선택할 수 있게 도왔다. 뿐만 아니라, 고객의 니즈 변화에 맞게 비즈니스를 변화하여 시장에 적응했다. 이런 이유들로 코로나 19로 어려운 상황임에도 성장하지 않았나라는 생각이 든다. 

[출처]

- ‘랜선투어’ 비대면 시대 여행 콘텐츠로 자리 잡을까

- 마이리얼트립 소개

- 코로나19 시대의 ‘깜짝’ 성과…’마이리얼트립’, 432억원 투자 유치

- 코로나19 속 호캉스 트렌드 - 고객들에게 보다 안전한 이미지 전달되야

많은 회사에서 애자일을 도입하고 있는데, 애자일을 실제로 구현해낸 회사는 많지 않은 것 같다. 애자일은 특정 방법론을 넘어, '문화'이기 때문이다. 방법은 배울 수 있지만, 조직에 문화가 정착하기까지 많은 사람의 노력과 시간이 필요하다. 조직문화, 업무 프로세스를 기준으로 애자일을 잘 구현한 회사를 찾아보았다.(개인적인 기준으로, 외부인의 관점에서 평가한 것이니.. 양해 바랍니다^^;)

기준

• 목표: 점진적인 성장 속에서 방향을 잃지 않도록 조직원에게 명확한 목표 제시 
• 직책보다 역할: 수직적인 관계가 아니라 역할에 따라 나누어진 관계 - 관리자가 모든 권한을 갖지 않음
• 책임: 하나하나의 '성과'에 대한 책임을 개인이 지지 않게 하되, 비즈니스 목표 달성에 대한 책임은 지게 함
• R&R: 비즈니스 목표 달성을 위한 것이라면 타 영역에 대해 피드백이나 의견 제안을 할 수 있음 - 자기 역할과 일에만 신경 쓰지 말자
• Ownership: 수평적으로 팀원 모두가 권한을 갖고 자기 주도적으로 업무를 할 수 있음
• 채용 절차: 애자일 문화에 맞는 인재를 채용하기 위한 뚜렷한 기준이 있음

매스프레소 - 콴다(Qanda)

콴다는 매스프레소에서 만든 수학 문제 풀이 관련 앱으로, 모르는 문제를 사진으로 캡처하면 풀이 방법부터 개념, 유사 문제까지 확인할 수 있다. 대학교 3학년에 중학교 2학년 방과 후 수학강사로 활동했었는데, 그때 중학생 친구들이 요긴하게 쓰는 것을 보기도 했다. 콴다는 서비스 가치를 인정받아, 소프트 뱅크 등 여러 투자자로부터 투자를 받았고, 현재 베트남, 미국 등에서 성과를 얻으며 성장하고 있다.

Mission/Vision

단순하면서 명확한 미션과 비전을 제시하여, 조직원이 이해하기 쉽게 정의했다.

One Sentence - Do It now

주저하지 않고 곧바로 실행하는 태도는 애자일과 잘 맞아떨어진다. 애자일은 예상되는 성과/결과에 따라 업무를 결정하지 않고, 지금 조직 수준에서 가능하고, 필요하다면 곧장 하는 문화이기 때문이다. 

Promise for Do It Now

이 부분에서 구체적으로 메스프레소가 애자일을 도입했음을 알 수 있다. 하나씩 살펴보자.

• 투명한 정보 공유: 조직에 해가 되는 정보가 아니라면, 모두에게 정보를 공유
• 상호 존중: 서로가 존중하는 태도를 갖고, 생산성을 높이기 위해 노력
• 누구나 Driver 가능: 비즈니스 목표 달성에 부합하다면 누구든 실행 권한을 가질 수 있음
• 팀원의 퀄리티: 작은 단위로 빠르게 실행하기 위해 뛰어난 팀원이 필요, 그에 맞는 채용 절차를 가짐

각자가 제 역할을 다하되, 비즈니스 목표를 위한 것이라면 영역을 침범할 수도 있고, 실행 권한을 가질 수도 있다. 그런 조직을 만들기 위해 채용 기준을 만들어, 인력을 뽑고 있다. 

그리고 Mission부터 Promise 단계까지 Top-Down이 아니라 Bottom-Up으로, 소수의 리더십이 아닌 모두가 함께 이끄는 조직문화임을 예상할 수 있다. 이것은 애자일 문화가 지향하는 바이기도 하다.

fin

콴다 서비스를 운영하는 매스프레소를 통해, 애자일이 잘 구현된 회사 사례를 알아보았다. 회사는 기계처럼 물리 엔진으로 돌아가지 않고, 사람에 의해 운영된다. 애자일을 '고객을 더 잘 이해하기 위함'을 넘어, '우리 함께 잘해보자'는 마인드에서 도입한다면 더 바람직하지 않을까 싶다.

[출처]

- 애자일 조직의 리더, "다 안다" 아닌 "같이 찾자"의 자세로

- 메스프레소 기업 소개

아프리카 TV는 온라인 방송 플랫폼으로, 무료로 웹과 앱에서 방송을 진행할 수 있으며 시청도 가능하다. 비즈니스 모델을 살펴보면, 아프리카 TV는 크게 BJ/시청자/광고주 3개의 이해관계자로 구성되어 있다.

- BJ: 아프리카 TV에서 방송으로 콘텐츠를 제공한다. 인기 있는 BJ의 경우, 시청자에게 금전적인 후원을 받을 수 있다.

- 시청자: BJ의 방송을 보는 사람들이다. 자신이 좋아하는 BJ에게 금전적인 후원을 할 수 있다.

- 광고주: 기업의 제품/서비스를 알리기 위해 광고를 집행한다. 아프리카 TV 플랫폼과 BJ 개인방송에서 광고를 의뢰할 수 있다.

아프리카 TV의 수익은 자체 광고 상품과 BJ의 후원금(별풍선)에서 발생한다. 이러한 수익 구조에서 BJ는 가장 중요한 이해관계자이다. BJ가 아프리카 TV에서 방송을 하지 않는다면, 시청자와 광고주 둘 다 수급할 수 없기 때문이다. 따라서, 아프리카 TV는 다양한 분야의 BJ가 유입하는데 집중하고, 신입 BJ가 계속 방송을 할 수 있도록 돕는다. 더 나아가 BJ들이 스타성을 가질 수 있도록 시상식 등을 진행한다. 일반인에서 스타가 된 BJ를 통해 신입 BJ의 유입을 증가시킬 수 있기 때문이다. 

아프리카 TV의 핵심지표, BJ의 방송시간과 횟수

아프리카TV의 비즈니스 모델을 근거로, 핵심지표는 BJ의 방송시간과 횟수이다. BJ의 방송시간이 길어질수록, 광고의 노출시간 역시 길어지며 후원금을 더 많이 받을 수 있다. 그리고 방송 횟수가 많아지면, 광고의 노출 빈도도 높아지며 후원금을 받을 확률이 올라간다. 따라서 아프리카TV는 비즈니스의 유지를 위해 BJ들이 지속적으로 방송할 수 있도록 돕는다.

이번에 클래스 101이 어떻게 Product Market Fit을 찾았는지 살펴보았다. '퇴근 후나 주말을 의미 있게 보내기 위해 새로운 취미 생활을 하고 싶다는 니즈'외 클래스101이 해결한 문제는 무엇이 있을지 생각해보는 시간이 되었다.

1. 취미의 영역을 넓혀준 클래스101

"취미가 뭐예요?"

사람들에게 취미가 뭔지 물어보면, 돌아오는 대답은 대부분 비슷하다. 음악을 듣거나, 영화를 보거나 등등. 더 구체적으로 취미를 말하는 사람들은 넷플릭스나 애플 뮤직 등을 언급하기도 한다. 이런 취미들은 공통적으로 기성품을 소비한다. 쉽게 말하면 음악 감상을 위해 자기가 직접 음악을 만드는 경우는 없다는 의미이다. 음악 감상을 위해 이미 만들어진 노래 중에서, 내 취향에 맞는 노래를 선택하고 듣는다.

만약에 음악 감상이 취미인 사람이 직접 노래를 만들고 싶다면, 어떻게 해야 할까? 취미가 소비에서 생산적인 활동으로 넘어가면, 그때부터 취미는 골치 아파진다. 생각보다 준비해야 될 것들이 많고, 배워야 하기 때문이다. 유튜브나 커뮤니티에서 직접 발품을 팔며 배우지만, 쉽지 않다. 현재 내 수준에 맞춰줄 수 없기 때문이다. 학원에 다니는 방법도 있지만, 취미로 즐기기엔 가격대가 높거나 많은 시간을 할애해야 한다. 결국, 그 사람은 음악을 감상하는 것에 만족한다. 이 사례는 음악뿐만 아니라, 다른 취미에도 적용될 수 있다. 

"준비물까지 챙겨주는 온라인 클래스"

클래스101은 음악, 그림, 운동 등 다양한 취미를 배울 수 있는 온라인 플랫폼이다. 클래스101의 고객들은 집이나 카페에서, 자신이 원하는 취미를 골라 들을 수 있다. 그리고 취미를 배우는데 필요한 준비물은 강좌 패키지에 모두 포함되어있다. 이제, 노래를 만들고 싶었던 고객은 클래스101을 통해 노래를 만들 수 있게 되었다.

2. 고객이 원하는 강좌로 가득한 클래스101

클래스101은 고객이 원하는 클래스만 개설된다. 클래스 101은 강좌를 개설하기 전 수요조사를 실시하고 있다. 고객에게 강좌 내용이나 커리큘럼에 대해 소개하며, 수강할 의향이 있는지 묻는다. 공개된 강좌 계획 중, 배우고 싶은 강좌에 101원을 후원하면 참여할 수있다. 수요조사는 일주일 간 진행되며, 300~500명 이상의 고객에게 관심을 얻어야 개설 된다. 이 방식은 '크라우드 펀딩'과 비슷하다. 크라우드 펀딩은 자금이 없거나 부족한 사람들이 프로젝트를 공개하고 목표 금액과 모금 기간을 정하여 익명에게 투자를 받는 방식이다. 프로젝트가 투자자에게 설득력이 부족하여 모금 기간 내 목표 금액을 달성하지 못하면, 프로젝트는 무산된다. 클래스101의 강좌 또한 계획이 고객에게 매력적이지 않으면(고객을 설득하지 못하면) 강좌를 만들 수 없다.

그리고 클래스101 크리에이터의 창작활동을 적극 지원하며, 고객에게 고품질의 강좌를 제공하기 위해 노력하고 있다. 크리에이터 멤버십 서비스인 '위 씨(We creator)'를 운영하며 크리에이티브 관련 강의인 '인사이트'와 각종 금전적인 혜택인 '서포트'를 제공한다. 인사이트는 전문가 온라인 컨퍼런스 초대권과 클래스101의 클래스 수강권을 2달에 1번씩 무료로 제공한다. 서포트는 클래스101 키트 패키지 구성품 최대 66% 상시 할인, 개인 창작활동 또는 클래스 키트에 필요한 재료 및 도구를 최대 15% 상시 할인, 콘텐츠 제작에 필요한 장비 대여비용을 최대 30%까지 상시 할인해 주는 등의 혜택을 제공하고 있다.

"취미로 결과물을 만들어내면서 성취감을 느낌"

역량 있는 크리에이터의 강좌를 통해 고객은 자기만의 결과물을 만들어 낼 수 있다. 드로잉 강좌를 수강한 고객은 자기가 직접 그린 그림을 얻을 수 있다. 전시회에서 그림을 감상하는 취미에서 한 단계 더 나아간 것이다. 퇴근 후나 주말에 시간을 내어 작품을 만들면서, 보람을 느낀다. 이런 경험은 일회성에서 끝나지 않고, 심화과정을 배우거나 다른 취미를 탐색할 가능성이 높다. 점점 클래스101의 충성 고객이 된다. 2018년 3월 시작한 클래스101은 올해 3월 기준으로 누적 방문자 수는 850만명에 이르며, 클래스 평균 만족도는 98%에 이른다. 클래스101은 짧은 기간 내에 급격하게 성장하며 취미에 대한 고객의 니즈를 충족하고 있음을 증명했다.

3. 색다른 경험과 보람을 느낄 수 있는 클래스101

탈잉, 숨고 등 클래스101이 아니더라도 취미나 자기 계발을 배울 수 있는 플랫폼은 많다. 그러나, 온라인 중심의 '선주문 후생산 방식'의 교육 플랫폼은 클래스101이 유일하다. 클래스101은 재능 공유 시장에 속해있다. 이 시장에서 크몽은 비지니스, 숨고는 동네, 탈잉은 취미, 자기계발 중심으로 각자 차별성을 갖고 있다. 특히 탈잉은 취미, 자기계발 등 클래스101과 카테고리가 겹치는 부분이 많다. 그러나 같은 카테고리라도 오프라인과 원데이클래스 중심으로 운영되고 있어, 클래스101과 다르다.

현재 클래스101은 취미에서 교육으로 점차 확대하고 있다. 코로나19로 등장한 비대면 시대에 따른 다양한 교육 서비스를 출시했다. 기업용 '클래스101 비지니스'와 어린이용 '클래스101 키즈'이다. 클래스101 비지니스는 기업의 직원 복지를 위한 온라인 강의 서비스로, 취미 중심의 '크리에이티브 상품'과 지식 교양 콘텐츠 중심의 '리브레'로 구성되어있다. 그리고 클래스101 키즈는 어린이를 위한 교육 콘텐츠와 연령대별 플레이키트를 제공한다. 소재는 독후활동, 과학실험 등이다.

서비스가 성장함에 따라 고객의 니즈는 세분화된다. 이에 따라 원래 가지고 있던 서비스 경쟁력은 약화되며, 이탈하는 고객이 발생한다. 클래스101은 취미에서 시작했으나 점차 교육으로 카테고리를 넓히며 고객의 다양한 니즈를 충족하려 했다. 그래도 여전히 추가된 서비스와 강좌들의 내용을 보면, 색다른 경험과 보람에 집중하는 것으로 보인다. 

4. 클래스101의 조직문화

클래스101은 8명의 대학생에서, 이제 230명으로 많아졌다. 확대되기 전에 고지연 대표를 포함한 8명은 열세 번의 토론을 거쳐 인재상을 정했다. 조직을 성장시키기 위해 그들은 착하고, 똑똑하고, 야망 있는 사람이 필요했다. '모두가 사랑하는 일을 하며 살 수 있는 세상을 만들겠다'는 목표를 갖고 착똑야를 뽑았다.

성장 지향적인 스타트업의 분위기 상, 클래스 101은 '속도'를 중요한 가치로 여긴다. 빠른 업무 환경을 위해 'ㄷ자' 형태로 배열하고, 팀 가운데에 회의 테이블을 두었다. 의자만 돌리면 회의가 가능했다. 그리고 존댓말이 아닌 평어를 쓴다. 나이, 직급 때문에 의사소통이 막히는 것을 막기 위함이다. 

뿐만 아니라, 사람들이 자주 모일 수 있도록 여러 프로그램을 마련했다. '돌려 돌려 점술판'이나 '컬처 프로젝트 팀'이 그 예이다. 사람들이 자주 모여서 이야기를 나눠야 좋은 아이디어가 나올 수 있다는 믿음에서 시작했다. 따라서, 자율근무나 재택근무는 하지 않고 있다. 

마지막으로 업무에 몰입할 수 있도록 외근 시 교통지원이나 장거리 거주자에게는 사무실 도보 10분 거리의 아파트 사택을 제공하고 있다.

클래스101은 인재상, 테이블 배열, 소통 방식 등 다양한 분야에서 '효율적인 업무 프로세스'를 갖추는데 집중했다. 클래스101이 급성장을 한 이유는 다양하나, 특히 클래스101의 조직문화가 한몫 했다.

fin

“처음에는 유튜브에서 골라낸 취미 강좌들로 무료 애플리케이션을 만들었습니다. 유튜브에서 볼 수 있는데도 우리 앱을 다운로드하더군요. 사람들이 선별된 콘텐츠를 원한다는 수요를 확인할 수 있었죠. 하지만 무료라 부담이 없어서인지 다운로드한 후 이용하지 않는 사람도 많았습니다. ‘유료 강좌면 어떨까?’ 시험해보고 싶었습니다. 단골 커피집 사장님을 설득해 커피 강좌를 촬영한 후 크라우드펀딩 플랫폼 ‘텀블벅’을 통해 수강생을 모집했습니다. 사흘 만에 목표 금액을 채웠고, 유료 강좌 서비스에 대한 확신을 가질 수 있었죠.” [고지연 대표 인터뷰, 탑클래스]

PMF는 비지니스가 시장이 원하는 방향대로 가고 있는지 알 수 있는 정확한 이정표이다. PMF는 찾은 지점부터 고객의 볼륨이 커지고, 매출이 상승하게 된다. 그러나 이때부터 여러 대체재가 등장하며 초기에 고객을 사로잡은 차별점은 하락할 수 있다. 뿐만 아니라 고객 획득 비용(CAC)가 커져 사업 운영에 부담이 된다. 결국, 클래스101은 여러번의 시장 검증을 통해 PMF를 찾았음에도, 교육분야로 넓힌 이유는 경쟁력을 잃지않고 지속적으로 성장하기 위함일 것이다.

[출처]

- 공예작가부터 유명인 크리에이터까지, 다양한 취미가 있는 클래스 101

- 클래스101, 크리에이터 전용 멤버십 위씨 오픈

- 요즘 잘 나가는 IT스타트업 트렌드는 '선주문 후생산'

- 클래스101, 기업용 강의 구독상품 '클래스101 비즈니스' 오픈

- 준비물까지 제공하는 어린이 교육 서비스 '클래스101 키즈' 출시

- “당신이 원하는 취미, 온라인에 다 모았습니다” 

- 대학생 스타트업으로 시작해 피봇 후 120억 투자를 받기까지

- 클래스101 회사소개

클래스 101은 고객들이 유료로 원하는 것을 수강할 수 있는 온라인 클래스이다. 미술, 재테크, 헬스 등 다양한 분야의 클래스가 있으며 직접 클래스를 개설할 수도 있다. 2019년 소프트뱅크 벤쳐스, 미래에셋벤처투자 등으로부터 120억 원의 대규모 투자를 받으며 화제가 됐다. 그리고 누적 방문자수 700만 명과 크리에이터 누적 정산액이 100억 원에 이를 정도로 성장했다.(2019년 12월 기준) 2018년에 시작하였으니 급속도로 성장한 셈이다. 클래스 101이 이렇게 성장할 수 있었던 이유는 무엇일까?

" Product Market Fit 찾기 "

사업 초기에 Product Market Fit(이하 PMF)를 찾는데 집중했기 때문이다. PMF는 우리의 제품이 고객의 니즈를 적절히 해결하고 있는지 시장에서 검증하며 찾을 수 있다. 완제품으로 시장 검증을 하기보다, MVP(Minimal Viable Product)를 이용한다. 더 빠르게 검증하고, 이 과정에 대한 비용 부담을 줄이기 위함이다. 보통 PMF를 찾는데 린스타트업 프로세스가 활용되는데, 여기에 중요한 개념이 '피벗(Pivot)'이다. 피벗은 원래 검토하던 사업 아이디어가 별로라는 것이 린스타트업 방법으로 검증되었을 때 지금까지 고객과 시장에 대해 배운 것을 바탕으로 다른 사업 아이디어로 검증 대상을 바꾸는 것이다. 이제 클래스 101이 PMF을 찾기 위해 어떻게 피벗 했는지 살펴보자.

클래스 101을 시작하기 전, 고지연 대표는 과외 매칭 서비스인 페달링에서 근무했다. 그러나 2017년 페달링은 과외 매칭 서비스로는 성장하는 데 한계가 있다고 판단하여, 사업 방향을 돌리기로 했다. 그렇게 찾은 사업 아이템 중에서, 클래스 101이 채택된 것이다. 그리고 완전한 서비스를 론칭하기 전에, 무료 애플리케이션과 크라우드 펀딩을 통해 시장 검증을 했다.

[사업 아이디어 변경]
“과외는 오프라인 시장의 뿌리가 깊어서 온라인 서비스를 확장하는 데 무리가 있었어요. 학부모를 상대하기도 어려웠고요. 우리 팀에 문제가 있는지 아니면 시장을 잘못 선택했는지 확인해보고 싶었습니다. 우리 모두 ‘이런 팀을 다시 만들기는 어렵다’고 확신했기 때문에 팀을 해체하고 싶지는 않았거든요.” [고지연 대표 인터뷰, 탑클래스]

처음부터 클래스 101로 시작한 게 아니었다. 과외 매칭 서비스의 한계를 느끼고, 재빨리 '성공 가능성이 높은' 사업으로 우회한 것이다. 자신이 몸담고 있는 서비스에 대해 쉽게 포기할 수 없었겠지만, 사업의 성공을 위해 과감하게 포기한 것이다. 그리고 '퇴근 후나 주말을 의미 있게 보내기 위해 새로운 취미 생활을 하고 싶다는 니즈'를 파악하여 새로운 서비스를 기획했다.

[MVP 검증]
“처음에는 유튜브에서 골라낸 취미 강좌들로 무료 애플리케이션을 만들었습니다. 유튜브에서 볼 수 있는데도 우리 앱을 다운로드하더군요. 사람들이 선별된 콘텐츠를 원한다는 수요를 확인할 수 있었죠. 하지만 무료라 부담이 없어서인지 다운로드한 후 이용하지 않는 사람도 많았습니다. ‘유료 강좌면 어떨까?’ 시험해보고 싶었습니다. 단골 커피집 사장님을 설득해 커피 강좌를 촬영한 후 크라우드펀딩 플랫폼 ‘텀블벅’을 통해 수강생을 모집했습니다. 사흘 만에 목표 금액을 채웠고, 유료 강좌 서비스에 대한 확신을 가질 수 있었죠.” [고지연 대표 인터뷰, 탑클래스]

그리고 한 달 만에 애플리케이션을 만들었다. UX/UI나 기술적인 부분은 부족하지만, 고객의 니즈를 확실하게 알 수 있었다. 다음에 크라우드 펀딩을 통해 '유료 강좌'에 대한 수요를 확인했다. 목표 금액을 빠르게 달성한 것을 보고, 유료 강좌 서비스를 본격적으로 제작했다. 

fin

PMF는 창업자의 신념이나 관점보다 고객이 필요로 하는 제품을 만드는데 도움이 된다. 지금의 클래스 101이 되기까지 많은 우여곡절을 겪었지만, 고객 지향적인 태도로 계속 변화를 거듭했다. 확신을 갖고 많은 노력을 기울여 제품을 만들었어도, 시장에서 환영하지 않을 수 있다. PMF가 말해주는건 결국 고객과 시장이 우리 제품을 인정해주어야한다는거다.

[출처]

- “당신이 원하는 취미, 온라인에 다 모았습니다”

- 대학생 스타트업으로 시작해 피봇 후 120억 투자를 받기까지

린 캔버스는 실행에 옮길 수 있는 한 페이지짜리 사업 계획으로서 사업이 진행됨에 따라 내용도 계속 바뀌게 된다. 총 9칸의 상자로 구성되어 있으며 사업의 가장 중요한 요소를 한눈에 살펴 볼 수 있게 설계 되었다. [린 캔버스 정의,린 분석]

린 캔버스를 이용하여, 타다 서비스에 대해 분석했다. 각 칸에 요소들을 찾아보고, 정리하면서 타다에 대해 보다 자세하게 파악할 수 있었다.

린 캔버스 기입 순서

[문제/기존대안 > 고객군/얼리어답터 > 고유 가치 제안/상위 개념 > 솔루션 > 채널 > 수익원 > 비용 구조 > 핵심 지표 > 경쟁우위]

◆ 문제: 저 품질의 택시 서비스

타다의 고객들은 목적지에 이동할 때 택시 서비스를 이용했다. 그러나 택시 차량과 택시기사 관련 문제로 서비스 이용에 불만이 있었다. 먼저 택시는 차량 관리가 제대로 이뤄지지 않아서 냄새가 나거나 좌석 공간이 좁아 불편했다. 그리고 택시기사는 난폭운전을 하거나, 승객의 의사엔 상관없이 말을 거는 등 고객 응대가 부족했다. 심지어 심야시간이나 반려 동물을 동승하는 경우에는 승차거부를 하기도 했다. 

◆ 기존 대안: 택시 회사에서 정기적으로 CS 교육 및 차량 관리 실시

택시회사는 이러한 문제를 해결하기 위해 CS 교육을 실시하거나 정기적으로 차량을 관리했다. 그러나, 고객 불만이나 관련 사건/사고에 대해 직접적인 패널티가 없어 제대로 해결되지 않고 있었다.

◆ 고객군: 기존 택시 서비스에 불만을 가진 사람들

타다는 기존 택시 서비스에 관련된 문제를 '조금 요금이 비싸더라도 이용할 의향이 있는 고객'을 위해 서비스를 만들었다. 타다의 목표 고객은 다음과 같다.

1. 야근이 잦은 직장인

야근이 잦은(?) 직장인들은 강남역, 신논현역 등 오피스 밀집지역에 많다. 그들은 편안하게 집에 가고 싶은 욕구가 있었고, 이에 돈을 지불할 의향이 있었다. 

2. 임산부

뒷 좌석의 공간이 좁거나, 차량이 청결하지 못하면 이용에 불편을 느낀다. 지하철, 버스 등 대중교통보다 택시를 이용하는 이유는 편안하게 이동하기 위함이다. 

3. 아이와 동승한 부모

특히 신생아 부모의 경우, 아이가 편안하도록 택시를 이용한다. 그리고 유모차를 차에 실을수 없어 불편함을 느끼는 부모들도 있다.

4. 반려동물을 기르는 사람

일부 택시기사들은 반려동물을 태우는 것을 싫어한다. 승객은 탑승하기 전까지 이를 확인할 수없어서, 승차거부를 당하는 경우도 있다.

◆ 얼리어답터: 기존 택시보다 요금을 더 내더라도, 편안하게 이용하고 싶은 사람들

◆ 고유 가치 제안

1. 일상에서 누리는 편안함 - 이동의 기본

목적지에 도착한다는 결과보다, 택시를 이용하는 과정에 집중했다. 택시를 이용하며 가졌던 불편함을 해결하기 위해 '편안함'을 솔루션으로 잡았다. 그리고 지금껏 당신의 불편은 잘못된 것이 아니며, 이제 타다가 이동서비스로서 기본에 충실하겠다는 의지를 보여준다.

2. 당신은 언제나 더 나은 이동을 선택할 수 있습니다.

승객은 택시기사에 의해 선택 받는 입장이었다. 이제는 택시 서비스도 고객이 직접 선택 할 수 있다는 점을 강조한다.

◆ 상위개념: 고급/모범 택시

고객들은 고급/모범 택시를 통해 더 편안한 서비스를 이용할수 있었다. 그러나 고객이 느끼기에 '요금'이 너무 높고, 호출하기 어려웠다. 타다의 요금은 '실시간 교통 상황'에 따라 변동되지만, 평균적으로 고급/모범 택시 요금보다 저렴하다.

◆ 솔루션: 회사 주도의 체계적인 운영

타다는 기존 택시보다 체계적으로 운영하며, 고객의 니즈를 적극 반영했다. 먼저 타다 차량은 일반 택시보다 공간이 넓은 카니발이며, 내부에 디퓨저/ 와이파이/ 충전기 등을 배치했다. 그리고 드라마/ 음악(특히 트로트)가 아니라, 클래식 음악을 틀었다. 그리고 기사는 적절한 절차를 통해 채용되며, CS 교육을 거친다. 드라이버 평가 시스템을 구축하여 이용 고객의 불만이 발생하면 패널티를 준다. 보통 패널티는 기사가 받는 월급에서 인센티브를 차감하는 방식이다. 마지막으로 승차거부가 없으며 네비게이션에 따라 운행한다.

◆ 채널

타다는 광고나 프로모션에 의해 고객에게 사랑 받았던 것은 아니다. 타다를 이용해본 고객들이 주변 지인에게 소개하거나, SNS에 후기를 남겼다. 자연스럽게 바이럴이 된것이다.

◆ 수익원: 운행 요금

운행 요금이 주 수익원이다. 4,000원부터 시작하며, 실시간 교통 상황에 따라 달라질 수 있다. 운행 지역은 서울특별시, 인천공항, 광명시, 위례신도시이다. 

◆ 비용 구조

1. 인건비

- 인센티브: 운행 평가(별점)에 따른 인센티브 차등 지급

- 운영자: 타다 서비스 운영에 관련된 종사자

ㄴ 평균 연봉: 4,141만원

ㄴ 직원 수: 73명

2. 유지/보수비

- 카니발

 ㄴ 한대 당 가격: 3000만원대

 ㄴ 차량 대수: 1500대

- 관리비: 디퓨저/ 손소독제/ 물티슈/ 와이파이/ 충전기 등

3. 마케팅비: SNS, 매스미디어

4. 기타: 건물 임대료, 서버유지비

◆ 핵심지표: 타다를 습관적으로 이용하는지를 중점으로 고객을 관리한다.

1. 앱 설치 대비 첫 이용자의 수: 앱을 설치한 유저들 중에서, 얼마나 많은 사람들이 이용하는지 확인

모빌리티 서비스의 경우, 유저들은 지금 이용이 필요할 때 앱을 설치한다. 그래서 앱 설치 수 대비 첫 이용자 횟수가 적다면 이용하려고 했으나, 그러지 않았던 이유가 있을 것이다.(택시, 버스 이용 등)

2. 이용 후 다음 이용까지 걸린 기간: 보통 대중교통 이용주기는 짧다. 이런 관점에서 이용 주기가 긴 고객들을 분석해서, 서비스 개선을 해야한다. 

3. 호출 대비 운행 완료 수: 호출 수가 운행 완료 수보다 많다면, 호출은 하였으나 실제 탑승하지 않은 유저들이 많다는 것이다. 호출은 했으나, 왜 탑승하지 않았는지 분석이 필요하다. 이러한 고객들은 다른 고객들보다 실제 이용할 확률이 높기 때문이다.(확실한 잠재고객)

◆ 경쟁우위: 고급/모범 택시보다 저렴하면서, 고품질의 이동 서비스 제공

타다는 기존 택시가 가진 불편함을 여러 요소를 통해 해결하고 있다. 그리고 고객의 다양한 이용 목적이 충족 가능하다. 기존 고급/모범 택시가 해결 할 수도 있지만, 요금이 비싸고 호출이 어렵다는 단점이 있다. 타다는 일반 택시와 고급/모범 택시 사이에서 포지셔닝 하고 있다.

[출처]

- 린 스타트업과 린 캔버스(Lean startup&Lean canvas)

- 멈추는 '타다 베이직'…논란 불구 '이동의 새기준' 만들다

- 타다 기사의 애환… "시급 만원, 화장실 갈 틈도 없이 호출"

- 타다 드라이버의 근로자성

- 낮에는 타다드라이버, 밤에는 바텐더…, 수입은?