[타다] 린 캔버스

린 캔버스는 실행에 옮길 수 있는 한 페이지짜리 사업 계획으로서 사업이 진행됨에 따라 내용도 계속 바뀌게 된다. 총 9칸의 상자로 구성되어 있으며 사업의 가장 중요한 요소를 한눈에 살펴 볼 수 있게 설계 되었다. [린 캔버스 정의,린 분석]

 

린 캔버스를 이용하여, 타다 서비스에 대해 분석했다. 각 칸에 요소들을 찾아보고, 정리하면서 타다에 대해 보다 자세하게 파악할 수 있었다.

 

 

린 캔버스 기입 순서

[문제/기존대안 > 고객군/얼리어답터 > 고유 가치 제안/상위 개념 > 솔루션 > 채널 > 수익원 > 비용 구조 > 핵심 지표 > 경쟁우위]

 

 

 

◆ 문제: 저 품질의 택시 서비스

 

타다의 고객들은 목적지에 이동할 때 택시 서비스를 이용했다. 그러나 택시 차량과 택시기사 관련 문제로 서비스 이용에 불만이 있었다. 먼저 택시는 차량 관리가 제대로 이뤄지지 않아서 냄새가 나거나 좌석 공간이 좁아 불편했다. 그리고 택시기사는 난폭운전을 하거나, 승객의 의사엔 상관없이 말을 거는 등 고객 응대가 부족했다. 심지어 심야시간이나 반려 동물을 동승하는 경우에는 승차거부를 하기도 했다. 

 

 

◆ 기존 대안: 택시 회사에서 정기적으로 CS 교육 및 차량 관리 실시

 

택시회사는 이러한 문제를 해결하기 위해 CS 교육을 실시하거나 정기적으로 차량을 관리했다. 그러나, 고객 불만이나 관련 사건/사고에 대해 직접적인 패널티가 없어 제대로 해결되지 않고 있었다.

 

 

◆ 고객군: 기존 택시 서비스에 불만을 가진 사람들

 

타다는 기존 택시 서비스에 관련된 문제를 '조금 요금이 비싸더라도 이용할 의향이 있는 고객'을 위해 서비스를 만들었다. 타다의 목표 고객은 다음과 같다.

1. 야근이 잦은 직장인

야근이 잦은(?) 직장인들은 강남역, 신논현역 등 오피스 밀집지역에 많다. 그들은 편안하게 집에 가고 싶은 욕구가 있었고, 이에 돈을 지불할 의향이 있었다. 

2. 임산부

뒷 좌석의 공간이 좁거나, 차량이 청결하지 못하면 이용에 불편을 느낀다. 지하철, 버스 등 대중교통보다 택시를 이용하는 이유는 편안하게 이동하기 위함이다. 

3. 아이와 동승한 부모

특히 신생아 부모의 경우, 아이가 편안하도록 택시를 이용한다. 그리고 유모차를 차에 실을수 없어 불편함을 느끼는 부모들도 있다.

4. 반려동물을 기르는 사람

일부 택시기사들은 반려동물을 태우는 것을 싫어한다. 승객은 탑승하기 전까지 이를 확인할 수없어서, 승차거부를 당하는 경우도 있다.

 

 

◆ 얼리어답터: 기존 택시보다 요금을 더 내더라도, 편안하게 이용하고 싶은 사람들

 

 

◆ 고유 가치 제안

 

1. 일상에서 누리는 편안함 - 이동의 기본

목적지에 도착한다는 결과보다, 택시를 이용하는 과정에 집중했다. 택시를 이용하며 가졌던 불편함을 해결하기 위해 '편안함'을 솔루션으로 잡았다. 그리고 지금껏 당신의 불편은 잘못된 것이 아니며, 이제 타다가 이동서비스로서 기본에 충실하겠다는 의지를 보여준다.

 

2. 당신은 언제나 더 나은 이동을 선택할 수 있습니다.

승객은 택시기사에 의해 선택 받는 입장이었다. 이제는 택시 서비스도 고객이 직접 선택 할 수 있다는 점을 강조한다.

 

 

◆ 상위개념: 고급/모범 택시

 

고객들은 고급/모범 택시를 통해 더 편안한 서비스를 이용할수 있었다. 그러나 고객이 느끼기에 '요금'이 너무 높고, 호출하기 어려웠다. 타다의 요금은 '실시간 교통 상황'에 따라 변동되지만, 평균적으로 고급/모범 택시 요금보다 저렴하다.

 

 

◆ 솔루션: 회사 주도의 체계적인 운영

 

타다는 기존 택시보다 체계적으로 운영하며, 고객의 니즈를 적극 반영했다. 먼저 타다 차량은 일반 택시보다 공간이 넓은 카니발이며, 내부에 디퓨저/ 와이파이/ 충전기 등을 배치했다. 그리고 드라마/ 음악(특히 트로트)가 아니라, 클래식 음악을 틀었다. 그리고 기사는 적절한 절차를 통해 채용되며, CS 교육을 거친다. 드라이버 평가 시스템을 구축하여 이용 고객의 불만이 발생하면 패널티를 준다. 보통 패널티는 기사가 받는 월급에서 인센티브를 차감하는 방식이다. 마지막으로 승차거부가 없으며 네비게이션에 따라 운행한다.

 

 

◆ 채널

 

타다는 광고나 프로모션에 의해 고객에게 사랑 받았던 것은 아니다. 타다를 이용해본 고객들이 주변 지인에게 소개하거나, SNS에 후기를 남겼다. 자연스럽게 바이럴이 된것이다.

 

 

◆ 수익원: 운행 요금

 

운행 요금이 주 수익원이다. 4,000원부터 시작하며, 실시간 교통 상황에 따라 달라질 수 있다. 운행 지역은 서울특별시, 인천공항, 광명시, 위례신도시이다. 

 

 

◆ 비용 구조

 

1. 인건비

 

 

- 인센티브: 운행 평가(별점)에 따른 인센티브 차등 지급

- 운영자: 타다 서비스 운영에 관련된 종사자

ㄴ 평균 연봉: 4,141만원

ㄴ 직원 수: 73명

 

2. 유지/보수비

- 카니발

 ㄴ 한대 당 가격: 3000만원대

 ㄴ 차량 대수: 1500대

- 관리비: 디퓨저/ 손소독제/ 물티슈/ 와이파이/ 충전기 등

 

3. 마케팅비: SNS, 매스미디어

 

4. 기타: 건물 임대료, 서버유지비

 

◆ 핵심지표: 타다를 습관적으로 이용하는지를 중점으로 고객을 관리한다.

 

1. 앱 설치 대비 첫 이용자의 수: 앱을 설치한 유저들 중에서, 얼마나 많은 사람들이 이용하는지 확인

모빌리티 서비스의 경우, 유저들은 지금 이용이 필요할 때 앱을 설치한다. 그래서 앱 설치 수 대비 첫 이용자 횟수가 적다면 이용하려고 했으나, 그러지 않았던 이유가 있을 것이다.(택시, 버스 이용 등)

 

2. 이용 후 다음 이용까지 걸린 기간: 보통 대중교통 이용주기는 짧다. 이런 관점에서 이용 주기가 긴 고객들을 분석해서, 서비스 개선을 해야한다. 

 

3. 호출 대비 운행 완료 수: 호출 수가 운행 완료 수보다 많다면, 호출은 하였으나 실제 탑승하지 않은 유저들이 많다는 것이다. 호출은 했으나, 왜 탑승하지 않았는지 분석이 필요하다. 이러한 고객들은 다른 고객들보다 실제 이용할 확률이 높기 때문이다.(확실한 잠재고객)

 

 

◆ 경쟁우위: 고급/모범 택시보다 저렴하면서, 고품질의 이동 서비스 제공

 

타다는 기존 택시가 가진 불편함을 여러 요소를 통해 해결하고 있다. 그리고 고객의 다양한 이용 목적이 충족 가능하다. 기존 고급/모범 택시가 해결 할 수도 있지만, 요금이 비싸고 호출이 어렵다는 단점이 있다. 타다는 일반 택시와 고급/모범 택시 사이에서 포지셔닝 하고 있다.

 

 

[출처]

- 린 스타트업과 린 캔버스(Lean startup&Lean canvas)

- 멈추는 '타다 베이직'…논란 불구 '이동의 새기준' 만들다

- 타다 기사의 애환… "시급 만원, 화장실 갈 틈도 없이 호출"

- 타다 드라이버의 근로자성

- 낮에는 타다드라이버, 밤에는 바텐더…, 수입은?