[왓챠] 온라인 비디오 가게에게 제안한다면?

왓챠는 고객 맞춤형 콘텐츠 제공을 위해 추천 기능 개선과 다양한 콘텐츠 수급을 해왔다. 그럼에도 불구하고, 일부 유저들은 왓챠가 자신의 취향에 맞춰준다는 부분에서 아쉬움이 있었다.

 

'헐왓챠에' 이벤트, 구독자가 추천한 콘텐츠 중에서 좋아요를 많이 받은 콘텐츠를 새로 추가했다.

최근 한 프로그램의 인터뷰에서, 박태훈 대표는 사람들이 어떤 콘텐츠를 보고 즐거워하는지 알고 싶을 때 '헐왓챠에'를 검색한다고 했다. 이에 많은 유저들이 트위터에 해당 키워드를 포함하여 게시물을 올리기 시작했다. 이를 계기로 '헐왓챠에' 이벤트가 탄생했다. 유저들의 목소리에 반응한 것이다.

 

이러한 고객들은 왓챠가 자신들의 취향을 대변해 달라며 불만을 갖지 않는다. 오히려 자신들의 취향을 잘 알기에, 그 취향에 맞는 콘텐츠를 제공해주길 바란다. 하지만, 대부분의 유저들은 그렇지 않다.

 

유저의 취향에 맞는 콘텐츠를 제공하기 위해서, 가장 간단한 방법은 직접 유저에게 물어보는 것이다. 그러나 대부분의 유저는 자신의 취향을 확실하게 알지 못하거나, 알더라도 조리 있게 이야기하지 않는다. 

 

[가설]

고객이 싫어하는 콘텐츠를 확실히 찾아내, 추천하지 않는 것입니다. 선호할 만한 콘텐츠를 추천하는 것보다 훨씬 중요한 요소인데요. 싫어하는 콘텐츠를 추천하는 순간, 추천 서비스에 대한 신뢰도가 급격히 떨어지기 때문입니다. 이런 경험을 한 고객은 ‘이 서비스는 나를 잘 모르는구나’ 하는 판단을 내린 뒤, 더는 서비스를 이용하지 않을 수도 있습니다.  [김혜정 왓챠 마케팅 이사 인터뷰, 중앙일보]

 

개인화 추천에서 가장 중요한 요소가 무엇이냐는 질문에 김혜정 왓챠 마케팅 이사가 남긴 답변이다. 핵심은 '불호'이다. 좋아하는 취미나 분야에 대해 설명할때 그저 좋은 경우가 더러 있다. 하지만, 싫어하는 부분에는 그 이유가 구체적이다. 이 관점에서 한 가지 가설을 세웠다.

 

"싫어하는 장르나 영화에 대해 물어보고, 그것을 화면 구성에서 빼버리면 어떨까?"

왓챠의 카테고리 화면

왓챠에는 콘텐츠가 다양한 카테고리로 분류되어있다. 그 중에는 '참혹한', '강렬한' 등 주관적인 특징들도 있다. 이미 데이터에 기반하여 콘텐츠를 체계적으로 분류해 놓았다. 이제, 제거하기만 하면 된다. 유저가 싫어하는 요소를 기준으로.

 

 

 

[출처]

- 회원 수 760만명, 별점 5.5억 개...‘고객 취향’ 찾아내는 왓챠의 비결은

- 메조미디어 2020 트렌드 리포트