PM은 팀에서 고객의 입장을 대변하며, 고객의 요구사항/문제 해결에 집중한다. 고객은 데이터로 흔적을 남기는데, PM은 그 데이터를 통해 고객을 파악한다. 그리고 이 데이터는 팀에서 '고객 지향적인 의사결정'을 위해 쓰인다. 팀원들이 아이디어/기능에 과몰입하거나 고객을 놓치면, PM은 '고객 데이터'를 근거로 올바른 방향을 잡아주어야 한다.
그렇다면 PM은 데이터 분석을 어느 수준까지 할 수 있어야 할까?
조직/팀에 데이터 분석 담당자가 있다면, 그들과 협업하면 된다. 그러나 그 역할을 맡아줄 담당자가 없다면, 개발팀에 분석 요청을 해야 한다. 이 절차는 생각보다 오랜 시간이 걸리며, 내가 원하는 결과물을 얻지 못할 수도 있다.(게다가 자주 요청하면 관계가 안 좋아질 수도 있다.) 그래서 PM이 DB에서 SQL Query로 뽑아서 스프레드 시트로 가공하고, 그래프/차트 시각화까지 다 할 줄 알면 좋다. 다만 분석을 위한 분석으로 많은 시간을 잡아먹는 것은 지양해야 한다. PM이 여러 가지 분석 툴이나 지식을 아는 것도 중요하지만, 지금 필요한 수준으로 분석을 할줄 아는 것이 가장 중요하지 않을까싶다. 그러려면 좋은 질문을 던질줄 알아야 한다.
좋은 질문은 도메인 지식에 대한 이해를 바탕으로 문제를 여러 각도로 살펴보는 과정에서 만들어진다. 그리고 질문을 거듭하며 고객의 요구사항/문제를 명확하게 파악할 수 있다. 예를 들자면, "할인 쿠폰의 낮은 이용률"에 대해 할인 품목의 매력도나 쿠폰 이용 절차 등 여러 관점에서 질문할 수 있다. 이렇게 질문을 통해 낮은 이용률에 영향을 줄 수 있는 요소들을 뽑아내는 것이다. 또한 분석 목적에 따라 고객 등급, 구매 금액 등 조건을 달수도 있다.
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PM은 고객 지향적인 태도로 고객을 잘 알기 위해 데이터를 분석한다. 그래서 분석 자체에 휩쓸리지 않고, 시장/산업에 대한 이해를 바탕으로 좋은 질문을 계속 던질 수 있어야 한다. 숫자는 고객의 감정, 생각을 말해주지 않는다.
프로덕트 매니저(PM)에게 비즈니스 모델(BM)이 왜 중요할까? BM의 정의와 본질을 살펴보면 그 이유를 알 수 있다. BM은 고객을 포함한 각종 이해관계자, 수익 구조 등 사업의 구성 요소로 이뤄져 있다. 그래서 BM을 통해 기업을 전반적으로 이해하고, 비즈니스의 방향을 알 수 있다. PM은 BM에 근거하여, 비즈니스가 지속적으로 성장할 수 있도록 장기적인 관점에서 제품 전략을 수립할 수 있다.
이제 BM의 본질에 대해 살펴보자. BM의 본질은 제품이 아니라, 고객과 시장이다. 참신한 사업 아이템이나 컨셉만으로는 고객의 니즈를 충족할 수 없다. 고객은 제품을 구매할 때 비용과 효용(Benefit)을 따지며, 비용보다 효용이 높은 제품을 선호한다. 효용이 높은 제품은 다른 제품들보다 고객의 문제를 효과/효율적으로 해결한다. 이때 고객가치가 창출한다. PM은 BM을 통해 고객가치를 창출 할 수 있는 제품 기획에 집중할 수 있다. 그래서 PM이 팀에서 아이디어나 사업 아이템에 휩쓸리지 않고, 제품을 완성할 수 있도록 이끈다.
Product Market Fit(이하 PMF)은 직역하면 제품과 시장 간의 궁합이며, 보다 정확한 의미는 마크 안드레센이 정의한 '지수적이며 자생적인 성장(Exponential oragnic growth)이다. 지수적이고 자생적인 성장이 무슨 의미인지 더 자세히 살펴보자.
PMF와 J curve
위 그래프의 파란선이 PMF를 달성한 경우이다. 지수함수 형태를 띠고 있는데, '지수적'이란 표현은 여기서 나온 것이다. 그리고 '자생적'이란 표현은 제품이 PMF를 찾게 되면 마케팅, 판매 등 전략이 없어도 됨을 의미한다. 정리하면, 지수적이며 자생적인 성장은 알아서 제품이 급격하게 커지고 있다는 의미이다.
그렇다면 PMF는 왜 중요할까? '밑빠진 독에 물을 붓지 않기' 위함이다. 대부분의 제품이 시장에서 실패하는 이유는 고객의 니즈를 충족하지 못했기 때문이다. 제품에 대한 고객의 니즈가 원래 없었거나, 혹은 매우 작았거나, 또는 고객의 니즈를 제대로 해결하지 못했다는 것이다. 특히, 기획부터 릴리즈까지 단계별로 진행하는 제작 방식(전통적인 방식)은 오랜 기간이 걸렸지만 참담한 실패를 겪을 확률이 높다.
PMF를 찾음으로서 이러한 실패를 줄일 수 있다. PMF는 제품이 시장의 잠재력이 충분하며, 시장을 만족시킬 수 있는지를 '검증'하는 데 집중하게 해 준다. 검증을 위해 정량/정성적인 방법을 모두 활용한다. 정량적인 지표인 고객 재방문율, 유지율(Retention) 등을 살펴보거나, 인터뷰와 설문조사를 통해 고객을 정성적으로 이해한다.
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PMF는 사업 초기에만 중요한 개념은 아니다. PMF를 찾았음에도 고객의 볼륨이 커지고, 세분화되면서 초기에 고객을 사로잡은 feature가 경쟁력을 잃게 될 수 있다. 뿐만 아니라, 고객 획득비용(cac) 역시 상승하여 사업 운영에 커다란 부담이 된다. 지속적인 사업 존속을 위해 PMF는 선택이 아니라 필수이다.
직방은 임차인과 임대인을 연결해주는 부동산 서비스이다. 이 서비스에 대해 사용자가 어떤 문제(Pain point)를 갖고 있는지 알아보기 위해 인터뷰를 진행했다. 인터뷰는 총 3명으로 진행했고, 모두 직방을 이용해본 경험이 있다. 그리고 원룸을 계약한 20대로 한정했다.
[공통 질문]
서비스 이용 목적: 직방을 왜 이용하는지 확인하게 위해 질문했다.
허위 매물에 대한 입장: 직방 관련 대표적인 이슈로 사용자는 이 이슈를 어떻게 생각하는지 확인하기 위해 질문했다.
매물에 관한 자신만의 기준: 직방에서 해결하지 못한 이슈는 없는지 확인하기 위해 질문했다.
[인터뷰]
1. 대학생(22세)
Q1. 직방 서비스를 이용하고 있는지?
그렇다. 지금 살고 있는 방도 직방을 통해 구했다.
Q2. 왜 직방을 이용했는지 구체적으로 듣고 싶다.
처음엔 직방이 허위매물이 많다고 들어서 이용을 안 했다. 그래서 피터팬 좋은 방 구하기 카페 같은 부동산 커뮤니티를 이용했다. 근데 찾는 시간이 생각보다 오래 걸렸고,커뮤니티나 앱이나 같은 업체들이 올리지 않을까라는 생각도 들었다.그리고커뮤니티에 올라온 매물 중에도 허위매물이 꽤 있었다는 게 충격이었다.
Q3. 직방에서 찾은 방이 실제로 동일하다고 느꼈는지?
직방을 통해 매물을 몇 개 추리고, 공인중개사들을 방문했다. 없는 방도 있었지만, 실제 괜찮은 방들도 있었다. 그 방들 중에서 하나를 선택해서 들어간 거다.
Q4. 혹시 매물을 구하는 자신만의 기준이 있는지?
그런 기준이 아직 있진 않다. 따지자면 거리 정도? 학교에서 거리가 멀면 방이 괜찮아도 끌리지 않는다.
2. 취업준비생(25세)
Q1. 직방 서비스를 이용하고 있는지?
정보를 얻는 용도로 이용했다.
Q2. 직방에서 어떤 정보를 얻었나?
지금 살고 있는 원룸이 서울에서 처음 구해본 건데 살고 싶은 동네가 어떤지, 시세 등을 알고 싶어서 직방을 이용했다.
그리고 직방에는 허위매물이 많아서 참고만 했다.
Q3. 직방에 허위매물이 많다는 정보는 어떻게 알게 된 건지?
주변 지인들을 통해서? 아니면 부동산 카페 이런데에서도 많이 들었다. 그리고 부동산 영업을 위해 공인중개사가 일부러 없는 방도 만들어 낸다고도 했다.
Q4. 혹시 매물을 구할 때 자신만의 기준이 있는지?
월세, 채광, 벌레 여부 등 따져본다. 그리고 1층은 절대 선택하지 않는다. 방자체가 습하고, 창문도 마음대로 열지 못하기 때문이다. 생각해보니 이번에 방을 구하면서 기준이 하나 더 생겼다. 집주인. 집주인이 어떤지도 확인해보면 좋다. 집주인이 세입자의 생활에 참견하거나 건물 관리에 소홀하면 골치 아프기 때문이다.
Q5. 집주인 관련된 에피소드를 얘기해주었으면 좋겠다.
최근에 건물 입구 문이 파손됐었다. 그리고 2~3일 뒤에 집주인이 자기에게 연락을 했다고 한다. CCTV를 보니 당신이 문을 고장 낸 것 같다면서. 이에 화가 난 친구가 집주인과 CCTV를 다시 돌려보며 진짜 범인을 찾았다. 집주인은 친구에게 사과 없이 CCTV 이야기만 하며 대충 넘어갔다고 한다. 게다가 그 문은 아직도 고쳐지지 않았다. 이외 건물이 전제적으로 더럽다. 이러면서 관리비는 왜 따로 받는지 모르겠다. 앞으로는 집주인이 어떤 사람인지도 따져보고 방을 구하려고 한다.
3. 직장인(29세)
Q1. 직방 서비스를 이용하고 있는지?
예전에 이용했었다가, 지금은 그러지 않는다.
Q2. 왜 지금은 직방을 이용하지 않는지?
일단 허위매물이 많다. 그리고 올린 사진들은 가장 잘 나온 사진들이기 때문에 믿을 수가 없다.
Q3. 그렇다면 현재 살고 있는 방은 어떻게 구했나?
공인중개사를 돌아다니며 직접 구했다. 귀찮아도 직접 방을 보면서 구하는 게 마음이 편하다.
Q4. 혹시 매물을 구하는 자신만의 기준이 있는지?
무조건 일 순위는 거리. 대학교 다닐 때도 그렇고 지금 직장을 다닐때도 그렇고 그 거리가 가장 중요하다. 거리가 너무 멀면 피곤하다. 그리고 이전 세입자가 방을 어떻게 사용했는지 본다. 그 세입자가 평균적인 청소 실력을 갖고 있다고 가정할 때, 방에 곰팡이가 있다면 문제가 있다고 본다. 특히 그 곰팡이의 위치가 화장실과 가깝다면 그 방은 바로 거른다.
Q5. 그 방의 청결도를 본다는 기준은 참신한 것 같다. 다른 기준은 없는지?
공인중개사에게 옆방에 누가 사는지 물어본다. 예전에 옆방 소음으로 고생한 적이 있었다. 방음은 살아보지 않는 이상 확인할 수 없지만 옆집에 누가 사는지 알 수 있으면 예상이 되는 것 같더라.
[Pain Point]
◆ 공통
- 허위매물: 직방의 매물 정보와 다른 매물
ㄴ 객관적인 허위매물: 실제 옵션이 다른 매물, ex 방의 크기, 보증금, 월세 관련 옵션 등
고객이 가진 문제를 해결하기 위해 다양한 서비스가 존재한다. 그러나 실제 고객의 문제를 제대로 파악했는지, 혹은 해결하고 있는지 확인해야 될 필요가 있다. '진화된 마케팅 그로스 해킹'에 소개된 몇 가지 방법을 통해 문제 파악과 솔루션 도출에 대해 알아보았다.
1. 설문조사를 통해 서비스가 가진 문제 파악
머스트 해브(Must have)란 고객에게 꼭 가지고 싶은 것을 비치는 제품이다. 고객은 머스트 해브 제품에서 '아하 순간'을 발견한다. '아하 순간'이란 제품의 유용성이 사용자에게 제대로 받아들여지는 찰나를 말한다. 즉, 고객이 우리의 서비스를 문제 해결에 유용하다고 느끼는 것이다. 보통 인터뷰나 설문조사를 통해 파악하는데, 아래의 저자가 제시한 문항이다.
Q. 이 제품을 내일부터 이용 할 수 없다면 고객님께서 느끼는 실망감은 어느 정도이겠습니까? a) 매우 실망스럽다. b) 약간 실망스럽다. c) 전혀 실망스럽지 않다. d) 해당없음. 사용하지 않고 있다.
응답자의 40% 이상이 '매우 실망스럽다'라고 답했다면 해당 제품은 머스트 해브로서 상당한 수준이라고 볼 수 있다. 즉, 고객이 유용하다고 느끼므로 서비스를 지속하거나 확대를 추진해도 좋다. 만일, 응답자의 25~40%가 '매우 실망스럽다'라고 답했다면 서비스나 서비스 사용법을 설명하는 데 사용되는 언어에 변화를 주어야 한다. '매우 실망스럽다'라고 응답한 사람이 전체 25%에 미치지 못했다면 목표로 삼은 고객이 제품과 맞지 않거나 제품 개선에 노력을 더 기울여야 한다. 이런 경우, 추가 질문을 통해 어떤 단계를 밟아야 하는지 파악하는 것이 좋다.(대체품이나 추천 경험 등) 그 외 유지율이나 활성 사용자 수 등의 지표를 바탕으로 데이터 분석을 진행한다.
2. 가설 - 검증을 통해 적합한 솔루션 찾기
문제 해결을 위한 적합한 솔루션을 찾는 방법으로 '가설 - 검증'을 실시한다. 여기서 가설은 정성적 지표(설문조사, 인터뷰)와 정량적 지표(유지율, 활성 사용자 수 등)를 기준으로 찾은 문제에 대한 솔루션들이다. 가설에 대한 검증으로 'A/B 테스트'나 '코호트 분석' 등을 사용한다.
2007년 아이폰 출시 이후, 애플리케이션 서비스는 사용자의 라이프스타일을 존중하는 방향으로 발전해왔다. 대표적으로 넷플릭스, 왓챠 플레이 등의 큐레이팅 서비스와 와이즐리 등의 구독 서비스가 있다. 모두 고객이 일상에서 마주친 문제를 해결하거나, 취향을 충족하는 서비스들이다. 이러한 서비스들의 창업자들은 누군가의 '고객'이었다. 그러다 자신들의 불만을 해소하기 위해 직접 만든 것이다.
소수의 창업가들을 제외하더라도, SNS나 커뮤니티를 통해 앱 서비스에 대한 불만이나 개선 요구가 활발하다. 일부 고객은 직접 기업에게 표출하기도 한다.(앱 마켓 리뷰 등) 이로서 앱 서비스 고객은 수동적인 소비자가 아닌, 영향력 있는 존재가 되었다.
한 모빌리티 서비스 사례를 통해 더 자세히 살펴보자. 해당 서비스는 택시 서비스의 호출 화면 인터페이스를 변경했다. 택시기사가 승객의 위치를 정확하게 파악할 수 없거나, 승객이 택시기사에게 자신의 위치를 정확하게 짚을 수 없었기 때문이다. 당시 UI 변경 후 공지사항, 기사 등을 통해 알렸으나 오히려 헷갈린다는 반응이 많았다. 앱 마켓, 커뮤니티 등에서 유저 보이스를 파악하여 이러한 부정적인 반응이 사실임을 알게 되었다. 이를 수렴하여 기존 인터페이스와 비슷하면서, 개선된 방향으로 수정했다.
스마트폰 등의 하드웨어와 달리, 앱 서비스는 소프트웨어로서 고객의 피드백을 빠르게 적용할 수 있다는 장점이 있다. 즉, 기업은 고객과 타협점을 찾아가며 니즈를 충족할 수 있는 서비스로 완성할 수 있게 되었다. 이와 더불어 단편적이지만 고객이 중요한 이유는 치열한 앱 경쟁 시장에서 꾸준히 고객들이 찾아주는 서비스로 자리매김 하기 위해서이지 않을까.
평소 카카오, 네이버 등 IT 기업에서 제공하는 서비스/기능에 관심이 있었다. 특히, 카카오톡의 '스마트 채팅' 기능은 유용하게 사용하고 있었는데, 반갑게도 관련 공고(Job description, 이하 JD)가 있었다. JD에 나와 있는 지원자격, 우대사항 등을 살펴보고 이에 필요한 역량(지식, 경험)을 중심으로 조사했다.
스마트 채팅 기획자 JD는 조직 소개, 업무내용, 지원자격 순으로 구성이 되어있다. 먼저, 조직 소개부터 살펴보겠다.
1. 조직소개
카카오의 고도화된 챗봇 플랫폼 및 채팅상담 플랫폼을 활용하여 채팅 중심의 새로운 챗봇 및 상담서비스를 고민하고 제작하는 조직입니다.
사용자와 사업자 관점에서 기존 서비스를 보다 편리하게 개선하는, 무인 대화형 챗봇 서비스를 만들고 각 도메인 별로 성공적으로 확산하는 업무를 담당합니다.
카카오 AI 기술과 플랫폼을 활용하여 보다 효율적인 비대면 상담 서비스를 제작하고, 상담을 원하는 사용자와 상담직원을 쉽게 연결할 수 있는 다양한 도구를 제공함으로써, 쾌적하고 만족스러운 상담 서비스를 만드는 업무를 담당합니다.
스마트 채팅은 채팅방 메뉴형과 챗봇형 2가지를 제공하고 있다. 보통 기업에서 고객 응대 업무를 효율적으로 진행하기 위해 사용한다. 이 조직은 '고객과 상담직원/챗봇 간에 매끄러운 연결'을 목표로 서비스 기획을 제작한다. 가령 고객을 응대하는 과정에서 전송 속도(딜레이)를 줄인다든지, 긍정적인 사용자 경험을 높이기 위해 인터페이스를 개편할 수도 있겠다.
2. 업무내용
챗봇 플랫폼 기획 및 프로젝트 관리
도메인 단위 SMB 챗봇 서비스 기획 및 챗봇 사업 프로젝트 관리
채팅 상담 플랫폼/서비스 기획 및 프로젝트 관리
지속적으로 플랫폼/서비스 고도화를 위한 개선 과제 진행 및 운영
새로운 플랫폼에 최적화된 신규 사업/기획 요구사항 도출
다음은 업무내용을 살펴보았다. 스마트 채팅에 관해 기획하거나 관리하는 업무임을 알 수 있다. 챗봇 등 업무에 필요한 개념들이 있어 추가적으로 조사했다.
- 챗봇: 대화형 인터페이스 상에서 규칙 또는 AI(인공지능)로 유저와 인터렉션을 하는 서비스
- SMB(Small Market Business): 소상공인, 개인병원/ 음식점 등
- 새로운 플랫폼: 스마트채팅 기능을 카카오톡 세부 기능에서 플랫폼으로 분리
키워드 중심으로 보았을 때, 언택트 비즈니스를 겨냥한 소상공인 플랫폼을 만드는 게 아닐까 생각했다. 비슷한 서비스로 네이버 '스마트 스토어'가 있다. 스마트 스토어는 제품 판매와 관련된 업무를 쉽게 해결할 수 있도록 만들어졌다.(고객 응대, 광고 등) 카카오 역시 비슷한 성격의 플랫폼을 만들기 위해 채용을 진행하는 것으로 보였다. 이커머스나 온라인 예약 서비스에 관한 공부도 필요하다고 생각했다.
3. 지원자격
스마트 채팅 서비스 기획
챗봇 서비스 및 웹/앱 서비스 기획/운영 및 프로젝트 관리 경험을 보유하신 분
데이터와 전략적 사고를 바탕으로 의사결정이 가능한 분
사용자 데이터 분석 및 서비스 기획 및 개발 요구사항 정리가 가능한 분
챗봇 및 웹/앱서비스 기획 및 UX설계가 가능하신 분
AI 서비스 및 클라우드 기반 기술에 대한 이해도가 높으신 분
(우대) AI 기반기술을활용한챗봇개발프로젝트유경험자
마지막, 지원자격이다. 해당 JD의 지원자격을 살펴보면 프로젝트 진행 경험이 필수 임을 알 수 있다. 아직 PM 관련 경험이 많지 않아 지원은 할 수 없겠지만, 어떤 역량이 필요한지 확인할 수 있었다.
- 사용자 데이터 분석: 웹/앱에서 얻어진 사용자 데이터나 사내 데이터를 활용해 인사이트 도출
ㄴ 웹: GA 등
ㄴ 앱: Appsflyer 등
ㄴ 사내 데이터: 엑셀, SQL, Python/ R
- 개발 요구사항 정리: 개발자가 이해할 수 있도록 문서화 가능, 기초적인 개발 지식 필요
SSENSE(이하 센스)는 캐나다 몬트리올에서 시작된 편집샵으로 약 600여 개의 브랜드가 입점되어 있다. 매 시즌마다 수많은 브랜드에서 제품이 쏟아지고 있어, 고객들은 어떤 제품을 구매해야 될지 어려움을 겪는다. 센스는 그들을 위한 맞춤형 쇼핑을 설계했다.
위의 이미지는 센스의 웹사이트를 캡처한 것이다. 해당 웹 사이트를 살펴보면, 타 편집샵과 별다른 차이가 없음을 알 수 있다. 그러나, 현재 센스는 다양한 브랜드와 협업 컬렉션을 선보이고 있으며 월평균 페이지뷰가 8천여 건이 될 정도로 각광받고 있다.(하입 비스트) 그렇다면 센스를 이렇게 성장하게 만든 요소는 무엇이었을까?
다양한 이유들이 존재하지만, 여기서는 인터페이스 관점에서 살펴보려고 한다. 센스는 2019년 10월 23일 모바일 앱을 런칭했다. 해당 앱은 직관적이고 개인 맞춤형 쇼핑이 가능하다. 직관적인 디자인과 맞춤형 쇼핑 각각 나누어 그 특징들을 살펴보았다.
2. UI/UX 분석
2-1) 직관적인 구조
위의 동영상은 가로 스크롤 기능이다. 이 기능을 통해 자신이 선택한 제품과 유사한 제품을 한번에 비교할 수 있다. 제품 비교에 집중하기 위해 직관적이고 간결하게 구성했다. 사용자는 한 페이지에서 여러 제품을 한 번에 비교할 수 있어 편리하다.
2-2) 개인 맞춤형 쇼핑
위의 이미지는 앱의 '분류' 기능을 캡처한 것이다. 특히, Recommeded와 trending 이 두 가지 기능이 돋보인다.
먼저, recommended 기능부터 살펴보자. 이 추천기능은 앱 사용자의 검색 키워드, 클릭한 제품 등의 데이터를 바탕으로 제품을 구성하여 보여준다. 사용자는 이 기능을 통해 맞춤형 소비를 할 수 있게 되었다.
다음으로 trending 기능이다. 이 트렌드 기능은 센스의 패션 에디터들이 올해 패션 트렌드를 기반으로 제품을 구성하는 것으로 보인다. 올해 패션 트렌드를 살펴보면, 나이키 조던 1 하이탑 시리즈와 숏 패딩이 포함되어 있다.
센스의 모바일 앱 인터페이스를 중심으로 성공 요소가 무엇인지 분석해보았다. 인터페이스 외 살펴보아야 할 사항들이 많지만, 사용자 입장에서 앱을 이용했을때 느껴지는 점을 바탕으로 분석하고 싶었다. 개인적으로 국내 온라인 편집샵을 애용하는데, 가끔씩 불편한 인터페이스로 아쉬울 때가 있었다. 조금 더 직관적이고 간결하게 재구성하여, 소비자가 제품을 구매하는 과정이 쉬워졌으면 좋겠다.
