앱 서비스에서 고객이 중요한 이유

2007년 아이폰 출시 이후, 애플리케이션 서비스는 사용자의 라이프스타일을 존중하는 방향으로 발전해왔다. 대표적으로 넷플릭스, 왓챠 플레이 등의 큐레이팅 서비스와 와이즐리 등의 구독 서비스가 있다. 모두 고객이 일상에서 마주친 문제를 해결하거나, 취향을 충족하는 서비스들이다. 이러한 서비스들의 창업자들은 누군가의 '고객'이었다. 그러다 자신들의 불만을 해소하기 위해 직접 만든 것이다. 

 

소수의 창업가들을 제외하더라도, SNS나 커뮤니티를 통해 앱 서비스에 대한 불만이나 개선 요구가 활발하다. 일부 고객은 직접 기업에게 표출하기도 한다.(앱 마켓 리뷰 등) 이로서 앱 서비스 고객은 수동적인 소비자가 아닌, 영향력 있는 존재가 되었다.

 

한 모빌리티 서비스 사례를 통해 더 자세히 살펴보자. 해당 서비스는 택시 서비스의 호출 화면 인터페이스를 변경했다. 택시기사가 승객의 위치를 정확하게 파악할 수 없거나, 승객이 택시기사에게 자신의 위치를 정확하게 짚을 수 없었기 때문이다. 당시 UI 변경 후 공지사항, 기사 등을 통해 알렸으나 오히려 헷갈린다는 반응이 많았다. 앱 마켓, 커뮤니티 등에서 유저 보이스를 파악하여 이러한 부정적인 반응이 사실임을 알게 되었다. 이를 수렴하여 기존 인터페이스와 비슷하면서, 개선된 방향으로 수정했다.

 

스마트폰 등의 하드웨어와 달리, 앱 서비스는 소프트웨어로서 고객의 피드백을 빠르게 적용할 수 있다는 장점이 있다. 즉, 기업은 고객과 타협점을 찾아가며 니즈를 충족할 수 있는 서비스로 완성할 수 있게 되었다. 이와 더불어 단편적이지만 고객이 중요한 이유는 치열한 앱 경쟁 시장에서 꾸준히 고객들이 찾아주는 서비스로 자리매김 하기 위해서이지 않을까.

 

 

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