문제를 파악하고 적절한 솔루션을 찾는 방법

 고객이 가진 문제를 해결하기 위해 다양한 서비스가 존재한다. 그러나 실제 고객의 문제를 제대로 파악했는지, 혹은 해결하고 있는지 확인해야 될 필요가 있다. '진화된 마케팅 그로스 해킹'에 소개된 몇 가지 방법을 통해 문제 파악과 솔루션 도출에 대해 알아보았다.

1.  설문조사를 통해 서비스가 가진 문제 파악

 머스트 해브(Must have)란 고객에게 꼭 가지고 싶은 것을 비치는 제품이다. 고객은 머스트 해브 제품에서 '아하 순간'을 발견한다.  '아하 순간'이란 제품의 유용성이 사용자에게 제대로 받아들여지는 찰나를 말한다. 즉, 고객이 우리의 서비스를 문제 해결에 유용하다고 느끼는 것이다. 보통 인터뷰나 설문조사를 통해 파악하는데, 아래의 저자가 제시한 문항이다.

 

Q. 이 제품을 내일부터 이용 할 수 없다면 고객님께서 느끼는 실망감은 어느 정도이겠습니까?
a) 매우 실망스럽다.
b) 약간 실망스럽다.
c) 전혀 실망스럽지 않다.
d) 해당없음. 사용하지 않고 있다.

 

 응답자의 40% 이상이 '매우 실망스럽다'라고 답했다면 해당 제품은 머스트 해브로서 상당한 수준이라고 볼 수 있다. 즉, 고객이 유용하다고 느끼므로 서비스를 지속하거나 확대를 추진해도 좋다. 만일, 응답자의 25~40%가 '매우 실망스럽다'라고 답했다면 서비스나 서비스 사용법을 설명하는 데 사용되는 언어에 변화를 주어야 한다. '매우 실망스럽다'라고 응답한 사람이 전체 25%에 미치지 못했다면 목표로 삼은 고객이 제품과 맞지 않거나 제품 개선에 노력을 더 기울여야 한다. 이런 경우, 추가 질문을 통해 어떤 단계를 밟아야 하는지 파악하는 것이 좋다.(대체품이나 추천 경험 등) 그 외 유지율이나 활성 사용자 수 등의 지표를 바탕으로 데이터 분석을 진행한다. 

2. 가설 - 검증을 통해 적합한 솔루션 찾기

 문제 해결을 위한 적합한 솔루션을 찾는 방법으로 '가설 - 검증'을 실시한다. 여기서 가설은 정성적 지표(설문조사, 인터뷰)와 정량적 지표(유지율, 활성 사용자 수 등)를 기준으로 찾은 문제에 대한 솔루션들이다. 가설에 대한 검증으로 'A/B 테스트'나 '코호트 분석' 등을 사용한다. 

 

 

 

[참고]

- 책: 진화된 마케팅 그로스 해킹

- 기사: [리드하는 마케팅] 프로덕트 매니저가 고객의 목소리를 수집하는 3가지 방법